keskiviikko 6. marraskuuta 2013

Kela vähentää asiakkaan asioinnin tarvetta

Kela tiedottaa:



Kelan resepti palvelun parantamiseen on: Vähemmän perinteistä toimistopalvelua ja jonotusta puhelinpalveluun, lisää asiointia verkossa ja palvelua ajanvarauksella. Pitkän tähtäimen tavoitteena on ennakoiva ja automatisoitu palvelu.

Kelan tavoitteena on tarjota asiakkailleen parasta palvelua. Tavoite on vaativa, sillä asiakkaita ja asiointeja on enemmän kuin missään muussa julkishallinnon organisaatiossa. Viime vuonna Kelassa asioitiin yhteensä 65 miljoonaa kertaa, kun mukaan lasketaan kaikki eri asiointitavat: suorakorvaus, puhelinpalvelu, toimistopalvelu, yhteispalvelu, verkkoasiointi sekä saapuva ja lähtevä posti.

Miten asiakkaan palvelukokemus voisi olla aina yhtä hyvä, jopa paras? Kelan tuore asiakkuusohjelma linjaa, mihin suuntaan Kelan palvelua kehitetään lähivuosina.

– Tavoitteena on tuottaa asiakkaalle lisäarvoa ja samalla varmistaa Kelan tehokas ja taloudellinen toiminta, etuusjohtaja Anne Neimala toteaa.

Keskeisenä tavoitteena on vähentää asiakkaiden asiointitarvetta toimimalla ennakoivasti ja automatisoimalla toimintaa.

– Autamme parhaiten asiakastamme ja helpotamme omaa työtämme ennakoimalla asiakkaan tilanteen ja tarjoamalla oma-aloitteisesti siihen sopivaa ratkaisua, Neimala kuvaa.

Vuoteen 2020 mennessä asiointitavoissa onkin odotettavissa isoja muutoksia.  Asiakkaat soittavat tai käyvät Kelassa entistä vähemmän. Sen sijaan Kela on yhteydessä asiakkaisiinsa tuplasti nykyistä enemmän.

Samalla henkilökohtaisen neuvonnan painopiste siirtyy ajanvarauspalveluun. Asiakas voi jo nyt varata puhelin- tai toimistoajan Kelaan verkossa tai soittamalla.

Verkkoasioinnin Kela arvioi jopa kaksinkertaistuvan nykyisestä. Kelan asiointipalveluun tehtyjen tunnistautumisten määrän odotetaan nousevan nykyisestä 10 miljoonasta 20 miljoonaan.

– Kun yhä useampi asiakas hoitaa asiansa verkossa, asiakaspalvelussa voidaan keskittyä neuvomaan muutostilanteessa olevia ja erityistä tukea tarvitsevia asiakkaita, Neimala sanoo.

Asiakkailleen Kela lähettää tulevaisuudessa puolet vähemmän postia. Kirjeiden määrän uskotaan laskevan 15 miljoonasta 7 miljoonaan vuoteen 2020 mennessä.

Lisätietoja medialle
Kelan eläke- ja toimeentuloturvaosasto, etuusjohtaja Anne Neimala, puh. 020 634 3678

Lisätietoja asiakkaille:
Tunnetko kaikki Kelan palvelutavat? Tutustu palveluluetteloon verkossa www.kela.fi/palvelut

Ei kommentteja:

Lähetä kommentti